Cómo eligen los clientes su taller

Los Españoles y sus propietarios de talleres, una historia que podría calificarse de... ¡frustrada! Y de manera muy paradójica también. Una encuesta encargada al IFOP por la marca Speedy en 2017 reveló que el 43% de los encuestados no confía en los profesionales de la reparación y que no escatiman en nombres de aves para describirlos. Pero la tendencia se invierte por completo cuando se trata de hablar de su taller, del que tienen muy buena opinión. ¿Sorprendente? No, al menos en lo que se refiere al vínculo casi emocional que puede unir a un mecánico con su cliente, sobre todo si es un entusiasta de los coches. Pero esa relación con el cliente se construye y se basa en una serie de criterios. Puede que ya no sea consciente de ello, pero algunos elementos marcan la diferencia y hacen que un automovilista le elija a usted en lugar de a otro. Un rápido vistazo a cómo los clientes eligen su taller.

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Criterio nº 1: proximidad al domicilio o al trabajo

Sus clientes son pragmáticos. Así que van a querer simplificar su vida y elegir su taller lo más cerca posible de casa o lugar de trabajo. ¿Y cómo van a hacerlo? Como la mayoría de la gente hoy en día, buscando en Internet y principalmente desde su teléfono móvil.

No ignore cómo funciona una búsqueda en Internet, especialmente a través de Google, el indiscutible número 1 de los buscadores. Normalmente, los usuarios escriben una consulta como « taller + [nombre de la ciudad] ». Google pide permiso al usuario para la geolocalización y, si éste acepta, se le ofrecerán establecimientos cercanos a su ubicación, situándolos en un mapa. Esta es una gran oportunidad para darse a conocer a un automovilista.

Ya lo hemos comentado en un artículo dedicado a la presencia digital de los propietarios de talleres, es absolutamente necesario ser visible en Internet. Dado que la gran mayoría de las consultas en línea se introducen en Google, es necesario contar con una lista de Google my business. Esto significa que su negocio de reparación de automóviles aparece en este enorme directorio 2.0. Llega a una gran base de clientes, casi sin hacer nada y sobre todo gratis.

Criterio nº 2 : presencia en línea y reputación electrónica

La fama y la presencia online se desprenden naturalmente de lo anterior. Los internautas son invitados constantemente a decir lo que piensan de los lugares que frecuentan. Muchos no tienen reparo en hacerlo, para bien o para mal. Tanto si está a favor como en contra de este proceso, ¡no importa! Existe y depende de usted el enfrentarse a ella. Según la web Vroomly, el 56% de los internautas elige su taller online. La mayoría se remite a las valoraciones, estrellas y reseñas dejadas por otros.

Una reseña negativa no es un desastre en sí misma, sobre todo si es ahogada por una avalancha de reseñas elogiosas. La mala fe es una característica muy extendida en la actualidad; los usuarios de Internet más entendidos sabrán distinguirla. Si, por el contrario, ciertos comentarios se vuelven recurrentes, es más que hora de hacer preguntas y buscar internamente cómo mejorar lo que está mal.

Entre los servicios más populares, obtener un presupuesto y reservar una cita online se sitúan a la cabeza. Como muchos propietarios de talleres independientes, ¿no está equipado para ello? Tal vez ya es hora de que cree su sitio web. Hemos escrito precisamente un artículo en el que se detallan todos los beneficios que tiene trabajar en su presencia online

Criterio nº 3 : Los clientes eligen su taller en función de la disponibilidad de un vehículo de préstamo

Hay detalles que marcan la diferencia y este es uno de ellos. La posibilidad de beneficiarse de un vehículo de préstamo representa un servicio muy apreciado y solicitado. En las zonas urbanas, el automovilista acabará por compensar su ausencia de coche con el transporte público. En las zonas rurales o suburbanas, esto es mucho menos frecuente. Si facilita la vida a sus clientes, seguro que se lo agradecerán.

Ofrecer este servicio permite jugar en el mismo campo que los concesionarios. Claro, sus tarifas suelen ser más altas, pero añaden un valor real a su servicio.

Criterio nº 4 : El taller es especialista en marcas

En los primeros años de vida de un coche nuevo, casi el 40% de los automovilistas franceses acuden al concesionario para el mantenimiento. Esta cifra disminuye después, ya que la garantía expira y los precios que cobran las marcas son a veces prohibitivos. Además, los concesionarios se centran principalmente en los últimos modelos de su marca.

Así que utilizar una mecánica independiente parece algo natural. Sin embargo, muchos siguen buscando un vínculo con la marca original. Un taller homologado pretende ser tranquilizador. Este profesional está obligado a aplicar los procedimientos recomendados por la marca, una garantía de seriedad y fiabilidad para muchos.

Criterio nº 5 : el estado del parque automovilístico

El estado de la flota dice mucho de su taller de reparación y de cómo lo gestiona. Un vistazo es todo lo que necesita una persona ajena para sacar conclusiones. Quizá se equivoquen, pero demasiado tarde, el daño ya está hecho.

Un montón de coches en el aparcamiento de espera puede significar que tiene éxito. Es un buen punto, pero toda moneda tiene su reverso. Su cliente potencial pensará que está mal organizado o que hay mucha espera. Y por lo tanto que no va a ver su vehículo de nuevo.

Una tienda desordenada, la falta de aparcamiento y el difícil flujo de tráfico dentro de sus instalaciones también juegan en su contra. Por no hablar de que no está ofreciendo las mejores condiciones de trabajo a sus empleados.

En cambio, una flota llena de vehículos diferentes, algunos de los cuales son vehículos excepcionales, juega innegablemente a su favor. Su visitante ve inmediatamente en usted a un profesional serio, experimentado y experto en su campo, sin siquiera tener que hablar con usted. Si este es el caso de su taller, no dude en plantear esta particularidad.

Criterio nº 6 : Recepción

No es sólo un mecánico, también es un consumidor. Probablemente tenga en mente una mala experiencia en una tienda. Por ejemplo, el vendedor indiferente y casi condescendiente que finge no darse cuenta de que necesita información o el tendero maleducado que no parece alegrarse cuando entra por la puerta. Hay muchos otros, pero estos se encuentran entre los clásicos del género.

Sus clientes están pendientes de lo mismo que usted. Así que esperan cierta consideración, aunque, no, el cliente no es el rey. Un automovilista que se detiene en su local está obligado a estar un poco ansioso y tal vez incluso sospechoso. Tiene un problema con el coche, pero aún no sabe cuál es. Ya se imagina una factura astronómica y no está en la mejor disposición. Lo menos que puede hacer es darle una buena bienvenida y hacer que se sienta a gusto. Nunca hay que descuidar esta primera impresión, ya que determina el resto de la relación con el cliente en la mayoría de los casos. Después, no sea tacaño con los detalles sobre la naturaleza de la reparación que tiene que hacer. Esto no significa que haya que asustar a su interlocutor, sino que hay que ser educativo. Si su cliente no le entiende, no le recomendará y tenga por seguro que no volverá.

Fuentes de imágenes:
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