Fidelización de clientes : los 7 mandamientos del perfecto propietario de un garaje

¿Un cliente satisfecho es necesariamente fiel? Nada es menos cierto, por lo que la fidelización de clientes es un arte sutil y delicado. Construir una relación de confianza con sus clientes lleva tiempo y debe ser una de sus principales preocupaciones. ¿Por qué? Por el éxito y la longevidad de su taller, por supuesto, pero sobre todo porque fidelizar a un cliente costaría entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo. ¿Ve a dónde vamos con esto? Si su estrategia de fidelización aún no se ha puesto en marcha o no está dando los resultados que desea, aquí tiene los 7 mandamientos del perfecto propietario de un garaje para fidelizar a sus clientes con éxito. Desde la recepción del cliente hasta la medición de su satisfacción y la comunicación, este artículo repasa todo lo que necesita.

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# 1 : acoger a sus clientes sabrá

Dar la bienvenida a los clientes es la b-a-ba de ser un comerciante. Sin embargo, ¿quién no ha tenido una mala experiencia en este ámbito? Debe hacer que sus clientes quieran volver a su tienda. ¿Cómo se hace eso? Empezando con palabras amables cuando uno de ellos cruza el umbral de su tienda, incluso si el día ha sido difícil o el cliente anterior ha llevado su paciencia al límite. Nunca olvide que sólo tiene una oportunidad para causar una buena impresión, así que no la deje escapar. Y arriesgarse a cosechar malas críticas en internet.

Una bienvenida adecuada también implica una zona de espera limpia y ordenada. Más fácil de decir que de hacer, los garajes independientes suelen tener una gran falta de espacio. Sin embargo, no hay nada más espeluznante que entrar en un taller de reparaciones y encontrar un desorden incalificable, una caja de cartón por aquí, una herramienta por allá... El desorden presente en la entrada del garaje a menudo cifra el del interior del taller, ¡y esto no es nada tranquilizador!

# 2 : a sus clientes usted conocerá

Un propietario de un garaje independiente forma parte del negocio del barrio. Quien dice proximidad, dice contacto privilegiado. El cliente debe estar en el centro de sus preocupaciones y en el corazón de su estrategia comercial. Aquí tiene algunos consejos para conocer bien a sus clientes y así satisfacer sus expectativas.

La ficha de cliente

Crear una ficha de cliente con un historial de averías y reparaciones realizadas. Su cliente apreciará que usted conozca la historia de su vehículo tan bien o mejor que él. Les da una gran razón para volver y confiar de nuevo en usted. Agradecerá no tener que explicar todo de nuevo en cada visita.

El cuestionario de satisfacción

Un cuestionario de satisfacción rellenado después de cada visita al taller es un recurso valioso. De este modo, recogerá las reacciones de sus clientes sobre el terreno y podrá ajustar con bastante rapidez ciertos detalles de su oferta. No dude en explicar la importancia de estos cuestionarios a sus clientes, pero también a su equipo. Aunque lo que encuentre en ellos sea ofensivo, por ser un poco negativo, recuerde que la crítica, siempre que sea constructiva, es necesaria para progresar.

La investigación en profundidad

Realizar una encuesta es una gran herramienta de retención de clientes. Así se obtiene una imagen bastante precisa de quiénes utilizan su taller de reparación. Las opiniones de los clientes representan verdaderas palancas de crecimiento. Le permiten ajustar su oferta comercial para satisfacer mejor a sus clientes.

La tasa de respuesta a una encuesta de clientes a veces parece decepcionante, sobre todo teniendo en cuenta el número de personas contactadas. Para evitar este tipo de decepción, asegúrese de aplicar lo siguiente a sus documentos :

• Haga preguntas cortas y sencillas ;

• Reúna información que le permita clasificar fácilmente a sus contactos : edad, categoría socioprofesional, número de hijos, tipo de coche, etc. ;

• Haga preguntas abiertas. Un cuestionario demasiado prescriptivo frustrará al encuestado. Además, las preguntas demasiado dirigidas influirán en las respuestas, que no serán sinceras. Si quiere recoger las opiniones de sus clientes, deje que las expresen con sus propias palabras.

# 3 : Sus clientes no deben ser subestimados

El cliente que lo sabe todo de todo o tiene un cuñado que.... No tire más, ¡la copa está llena! Estamos de acuerdo en que son molestos y que le hacen perder el tiempo. No, hablamos del cliente que conoce su coche, que lo mantiene y lo mima, pero sobre todo que tiene sólidos conocimientos técnicos.

Con Internet y la disponibilidad inmediata de millones de datos, ahora es muy fácil conseguir información y formación sobre un buen número de temas, entre ellos la mecánica. Así que, con la ayuda de unas cuantas preguntas bien dirigidas, tómese el tiempo necesario para conocer un poco más sobre la experiencia de su entrevistador. Muchos pueden incluso sorprenderle, en el buen sentido. Aunque siga siendo el profesional de la mecánica, nunca subestime los conocimientos técnicos de sus clientes. Sea más bien un asesor y puede estar seguro de que le serán fieles durante mucho tiempo.

# 4 : será un pedagogo

Otro clásico de una relación con el cliente condenada al fracaso es el uso excesivo de jerga y términos muy técnicos. Evidentemente, algunas intervenciones no pueden explicarse más que con términos precisos. Sin embargo, de la misma manera que se espera que un médico se ponga en el lugar de sus pacientes, tú debes hacer lo mismo.

Ciertamente, las explicaciones precisas son una marca de tu seriedad y cuidado de tus clientes. Pero hasta cierto punto. Un novato lo verá como una arrogancia y una forma de inflar la factura y estafarles. Opta por la sencillez y un mínimo de educación. Sus interlocutores lo agradecerán mucho.

#5 : honesto con sus clientes será

No está sin saber que el propietario de un taller tiene el deber de someterse a una serie de obligaciones que comprometen su responsabilidad ante su cliente. Entre ellas se encuentran :

-        Indicación clara y legible de los precios y las tarifas horarias, incluido el IVA  ;

-        El deber de asesoramiento ;

-        La obligación de resultado ;

-        El establecimiento de una factura.

El presupuesto no es obligatorio, pero sí muy recomendable. No ceda a los cantos de sirena de la facilidad añadiendo servicios no previstos inicialmente. Si el diagnóstico detecta otras averías, debe informar a su cliente antes de emprender nada.

Por último, no olvide que debe conservar las piezas usadas y ofrecer piezas de segunda mano.

La honestidad también reside en la comunicación justa con su cliente. ¿No puede tomar su coche de inmediato? Sólo dígalo. Otro no entiende por qué una reparación cuesta tanto? Explique que puede tardar varias horas en llegar al carburador o al filtro de partículas de su coche. Una operación técnica compleja requiere tiempo y atención a los detalles, así que no dude en recordárselo.

# 6 : No juzgará a sus clientes

Gran clásico para un profesional de la reparación de automóviles : las mujeres no saben nada de mecánica. Es casi demasiado fácil decirles más o menos lo que quieras o jugar con el miedo, aún muy racional, de que pondrán en peligro a sus hijos si no hacen tal o cual mantenimiento o reparación.

Idem con el abuelito o el joven conductor que está un poco agobiado... No juzgue a sus clientes y no sea condescendiente con ellos. Puede que se sorprenda francamente y, lo que es más importante, puede que se aleje definitivamente de alguien.

# 7 : su oferta se trabajará

Satisfacer y retener a un cliente requiere conocerlo bien, pero también darle lo que quiere. Por eso es necesario que regularmente trabaje en su oferta. Hay que explotar al máximo los cuestionarios de satisfacción para poder conocer sus expectativas. Esto incluye nuevos servicios, reajuste de sus tarifas u ofertas especiales. Manténgase al día y siga las tendencias de la industria del automóvil. Y ofrecer el pequeño extra que marcará la diferencia.

Conocer a sus clientes también le ayuda a afinar su estrategia de fidelización. Uno de los principios básicos del marketing es aplicar la ley de Pareto, conocida como la ley del 80/20. Estudie detenidamente la tipología del 20% de los clientes que le permiten alcanzar el 80% de su facturación y centre su comunicación principalmente en esta clientela. El objetivo es obtener los máximos resultados sin perder un tiempo precioso.

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Fuentes de imágenes:
Marie CHASLES / Autor: Zoriana / ID de licencia: #15084438 - stock.adobe.com